Uno su tre cambia brand dopo un’esperienza negativa
Secondo una ricerca condotta da Sas, il consumatore italiano nel post-lockdown si approccia in maniera differente all’acquisto, principalmente perché da un’importanza maggiore alla customer experience rispetto a quanto faceva in precedenza.
Lo studio ha coinvolto 10 mila consumatori in Europa, Medio Oriente e Africa e, relativamente ai dati raccolti per l’Italia, è emerso che un terzo dei clienti italiani si dichiara pronto ad abbandonare un brand dopo una sola esperienza negativa, e circa il 60% è disposto a passare a un marchio concorrente dopo aver avuto tra le due e le cinque esperienze negative.
I consumatori non danno più al prezzo l’importanza basilare che davano prima della pandemia: certo, la tendenza al risparmio c’è e si sente, ma i clienti adesso cercano prevalentemente una buona customer experience. Il 65,3% degli intervistati afferma di essere disposto a pagare di più per sostenere un’azienda in grado di offrire questo.
Tra i fattori che contribuiscono a creare una buona nomea al brand tra i consumatori ci sono la flessibilità dei resi e dei rimborsi, una politica sicuramente accentuata dalla customer experience di Amazon, l’assistenza reattiva, indicata come fondamentale dal 25,8% degli intervistati, i comportamenti responsabili da parte dell’azienda e la convenienza.
Una grossa svolta è rappresentata dalla digitalizzazione degli store e dalla presenza sempre più omnichannel sul mercato: un cliente su 10 ha iniziato a utilizzare un servizio digitale o una app per la prima volta durante il lockdown e adesso il numero di persone che fa shopping online è aumentato moltissimo. In più, oltre due terzi dei consumatori prevede di continuare a utilizzare i servizi digitali.
Le aziende quindi non possono più pensare di fidelizzare i clienti solo basandosi sulle politiche di prezzo. È necessario adottare un approccio più analitico, basato sui dati e personalizzato.
di: Micaela FERRARO
FOTO: ANSA
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