Al Forum Retail, organizzato da iKN Italy, che nella sua 24ª edizione si conferma come il più grande hub di networking tecnologico per il mondo retail, è stato analizzato lo stato attuale e futuro dei consumi in Italia. Secondo l’ultima ricerca di BVA Doxa, presentata proprio durante l’evento, i consumatori risultano sempre più consapevoli, esigenti e alla ricerca di esperienze significative. Abbiamo voluto approfondire con Andrea Tozzi, Senior Market Research Manager di BVA Doxa.
Secondo il vostro studio ben il 70% dei consumatori desidera nuove esperienze e modalità di acquisto. Come mai? Che cosa sta accadendo?
«Quello che abbiamo notato è che negli ultimi quattro/cinque anni c’è stato un grande cambiamento da parte del consumatore che ricerca sempre di più una fluidità nei servizi e nelle diverse fasi del processo di acquisto, con particolare attenzione alla continuità tra online e negozio fisico. I consumatori hanno alzato l’asticella delle aspettative, vogliono vivere delle vere e proprie esperienze».
Il Covid prima e l’inflazione ora hanno inciso, seppur in maniera diversa, al cambiamento nei consumi?
«Sicuramente sì. Oggi abbiamo tutti meno tempo, meno voglia di fare code, si vuole avere subito la gratificazione immediata del bisogno e quindi questo vuole dire che quando la persona si reca nel negozio si aspetta di non fare file, di avere magari un consulente che la aiuti nella scelta migliore, di poter pagare in modo agevole e veloce, insomma che l’acquisto sia quindi in qualche modo fluido, che avvenga senza intoppi e senza disagi. Altrimenti si rinuncia a comprare in quel posto. Quindi le aziende devono prestare molta attenzione alle esigenze del cliente, altrimenti si rischia di perderlo. Sul fronte inflazione sicuramente oggi il consumatore, più di ieri, è attento alla promozione e al risparmio ma non a discapito della qualità, nel senso che si va alla ricerca di un buon rapporto qualità-prezzo».
Nell’evoluzione dei consumi che ruolo gioca e giocherà l’intelligenza artificiale?
«Gli italiani sono ottimisti sul fatto che l’AI possa facilitare molto l’esperienza d’acquisto, che cioè comprare diventi sempre più semplice, agevole, senza stress, aiutando quindi senza dubbio a migliorare la qualità dei servizi offerti. Ma, dall’altro canto, ritengono che sia ancora fondamentale il fattore umano, quindi il rapporto con l’addetto alle vendite. Intelligenza artificiale sì ma senza trascurare i rapporti umani, ritenuti ancora essenziali nell’acquisto. Il connubio tra tecnologia ed esperto che guida nell’acquisto è il sogno di ogni consumatore per avere l’esperienza migliore».
L’e-commerce sta già prendendo molto piede ora. Segno che in futuro i consumi avverranno solo nel digitale? I negozi fisici sono destinati a scomparire?
«Assolutamente no. Durante il Covid c’è stato senz’altro un boom dell’online ma ora l’attenzione si è spostata allo store con le aziende che stanno cercando di migliorare l’esperienza in negozio dei propri clienti. Questo perché è tornata la voglia di uscire, di avere contatti umani. Le persone vivono già gran parte della loro vita online, quindi desiderano vivere gli acquisti anche nei luoghi fisici. L’e-commerce dal canto suo avverrà sempre di più tramite smartphone. Sta crescendo molto il mobile shopping e secondo le previsioni nel 2027 costituirà il 62% di tutto l’e-commerce».
Dal punto di vista imprenditoriale quindi quali sono i passi da compiere per non soccombere e rimanere competitivi?
«Le aziende dovranno essere vicine al consumatore, offrire dei servizi personalizzati e permettere al cliente di vivere, come dicevamo prima, delle esperienze facili, senza intoppi e gratificanti. L’obiettivo finale è far uscire il cliente dal proprio negozio con il sorriso, contento del servizio che ha ricevuto. Stare al passo con l’evoluzione delle esigenze dei consumatori è la chiave per continuare ad avere successo in questo settore».
I consumi del futuro, conclude Tozzi, saranno sempre più integrati tra fisico ed online. Andremmo nei negozi più per guardare i prodotti, testarli, avere qualcuno che ci aiuta nella scelta, ma poi una volta individuato ciò che desideriamo, l’acquisto vero e proprio avverrà online. Ma avverrà anche il contrario. Ci saranno delle esperienze che iniziano online e finiscono nello store.