L’intelligenza artificiale sarà senza dubbio uno dei temi centrali del G7 del turismo. Lo ha affermato la Ministra del Turismo, Daniela Santanchè, durante una conferenza stampa presso il Museo Ferragamo di Firenze, riconoscendo il grande impatto che l’AI sta avendo ed avrà anche su questo settore. «L’AI deve essere uno strumento al servizio dell’uomo e non il contrario. Con le giuste regolamentazioni, essa potrà dare un forte impulso al settore turistico, in cui l’innovazione tecnologica è già ben presente. Ogni euro investito in AI ha un ritorno triplicato, e a livello globale si stimano investimenti di 130 miliardi, di cui 6,2 solo in Italia. Entro il 2030, si prevede che l’AI farà crescere il turismo del 10% e permetterà alle aziende di ridurre i costi operativi fino al 30%», ha sottolineato.
Un tema, quello dell’intelligenza artificiale, che verrà approfondito anche a BTO – Be Travel Onlife, la manifestazione di riferimento in Italia sul turismo digitale, il 27 e 28 novembre alla Stazione Leopolda di Firenze, con un focus proprio sul delicato equilibrio tra AI e valore umano.
Abbiamo voluto fare il punto sul tema Francesco Tapinassi, Direttore Scientifico di BTO, analizzando forze, criticità e nuove sfide che il settore sta affrontando ed affronterà in futuro.
Il settore dell’Hospitality sta subendo dei cambiamenti importanti. Mi fa un quadro generale anche e soprattutto alla luce delle nuove richieste dei consumatori soprattutto dopo il Covid?
«Intanto bisogna segnalare la scoperta e la ricerca dell’outdoor, quindi di tutte le attività che si possono fare all’aria aperta durante le vacanze, come fare delle passeggiate alla scoperta di luoghi nuovi, andare in bicicletta, fare dei percorsi a piedi per scoprire la Natura e le bellezze che offre. La fine della pandemia ha però poi riportato l’interesse per le grandi destinazioni, i luoghi imperdibili, più conosciuti. Queste due esigenze insieme hanno reso l’Italia molto attrattiva in tal senso perché si tratta da un lato di una grande destinazione internazionale che il turista non può non conoscere, mentre dall’altro vanta territori ricchi di storia, natura e cultura. Non è scontato che questo accada. Ci sono luoghi che sono solo grandi attrattori ma poi non c’è molto altro soprattutto a livello naturalistico. Quindi oggi l’Italia vanta senza dubbio una posizione privilegiata, di spicco tra le destinazioni più desiderate quando si viaggia. Altro elemento in forte crescita è l’attenzione all’impatto ambientale e alla sostenibilità. Le persone non solo sono più attente al rispetto dell’ambiente quando viaggiano ma apprezzano le destinazioni che hanno un occhio di riguardo al tema».
A proposito di sostenibilità come sta influenzando ed influenzerà in futuro il settore dell’ospitalità?
«Sta crescendo la sensibilità della domanda su questo tema e quindi di conseguenza anche le strutture di settore sono più attente per soddisfare i propri clienti. Si crea spesso un piccolo patto tacito tra chi ospita e chi viene ospitato a seguire delle regole di basso impatto, con l’obiettivo comune di fare del bene all’ambiente evitando sprechi. Quello che oggi forse manca, o che ha ampi margini di miglioramento, è una dimensione di policy ambientale collettiva, che non si limita alla singola struttura. È il contributo di tutti a rendere la destinazione green».
Francesco Tapinassi, Direttore Scientifico di BTO (foto ufficio stampa)
Qual è il turismo che oggi va per la maggiore?
«Le persone ricercano luoghi dove poter vivere delle vere e proprie esperienze, affidandosi a personale competente che ascolti i loro bisogni e non li tratti come “un portafoglio con le gambe”. Si ricercano poi luoghi dove poter incontrare nuove persone, nuove culture, nuove abitudini, vivendo ed assaporando le loro tradizioni e le loro tipicità. Oggi viviamo però un paradosso: il sistema si sta indirizzando sempre di più verso l’only for you, cioè solo per me, con servizi personalizzati in base alle esigenze. Dall’altra parte si assiste ad una massificazione e ad una standardizzazione a cui mirano le strutture per avere maggiore profitto. L’obiettivo è quello di cercare un equilibrio tra due forze che apparentemente sembrerebbero in contrapposizione».
Parliamo ora di nuove frontiere. L’integrazione dell’AI è diventata fondamentale per molte aziende turistiche. Come l’intelligenza artificiale sta rivoluzionando il settore?
«Sta evolvendo molto l’intelligenza artificiale al servizio del consumatore, rompendo per esempio una barriera molto importante che è quella linguistica. Quando si affronta un viaggio e si fanno tour con persone proveniente da altri Paesi si ha paura di rimanere isolati. L’AI è un potente strumento di comunicazione in questo senso che permette di superare le barriere culturali. Lato impresa invece l’AI sta facilitando molto le strutture nella compilazione di dati complessi: i trend del momento, come le persone spendono i loro soldi in vacanza, cosa ricercano, informazioni che permettono di migliorare senza dubbio il proprio servizio».
Non c’è il rischio secondo lei che l’AI prende il sopravvento sull’uomo in questo campo?
«Il turismo è innanzitutto relazioni umane. Non si va a visitare una città deserta, le persone hanno un bisogno costante di interagire con qualcuno. Questo qualcuno può essere la guida, il tassista, il venditore, il barman del locale, il cameriere del ristorante. L’automatizzazione estrema dell’esperienza non soddisfa il viaggiatore. Quindi non credo proprio che ci sia il rischio che l’intelligenza artificiale sostituisca l’uomo in toto nel nostro settore. Sicuramente lo faciliterà in quelle azioni inutili e noiose. Penso all’orrido check in con la fotocopia della carta d’identità e la registrazione manuale del cliente. Sono tutte cose che si possono fare in modo automatizzato, lasciando il tempo al turista di interagire con il personale per avere consigli utili su proprio viaggio, sempre nell’ottica di fare un’esperienza soddisfacente».
Quali sono le sfide maggiori da vincere per le imprese di settore per riuscire a crescere e non soccombere?
«Le imprese dovranno ricercare da un lato dei tratti distintivi per attrarre i clienti, personalizzando i propri servizi per convincere le persone a sceglierle per la propria esperienza di viaggio. L’altro aspetto importante è prestare maggiore attenzione al tipo di consumatori che usano i loro servizi. Non c’è niente di local: il pane, i cornetti sono surgelati, le marmellate sono industriali. Questo modus operandi facilita le aziende non solo a livello organizzativo ma anche di costi, ma è dannoso per l’esperienza del cliente. La sfida è non far adeguare il consumatore al mio servizio ma fare il contrario, cioè ascoltare i suoi bisogni e provare a soddisfarli. Di fatto è questo il segreto dell’ospitalità vincente».
Come saranno gli alberghi del futuro?
«Saranno smart, quindi intelligenti, tecnologici e green. Tutto ciò permetterà un miglioramento dell’esperienza ed abbattimento dei tempi inutili, rendendo il viaggio confortevole ed ottimale in tutti i sensi. Lo scopo è capitalizzare e fare star bene le persone».
Insomma secondo Tapinassi l’AI può davvero fare la differenza per il turismo, ma è essenziale che sia usata per migliorare l’esperienza autentica e umana di viaggio. Il tema del BTO di quest’anno, BALANCE: AI Confluence in Travel, è nato dalla volontà di esplorare non solo i vantaggi tecnologici, ma anche le sfide che l’adozione dell’IA porta al settore. Si vuole promuovere un turismo che rimanga autentico, valorizzando le interazioni umane e il patrimonio culturale, che costituiscono il cuore di ogni esperienza di viaggio.
