I consumatori chiedono servizi bancari più flessibili con esperienze on-demand digitalizzate. Sfida per le banche tradizionali: adattarsi o perdere clienti
Le banche digitali, tra neobank e challenger bank, hanno attirato più di 39 milioni di clienti negli ultimi 10 anni. Un numero destinato ad aumentare. Accesso semplificato e servizi bancari più flessibili, infatti, spingeranno 8 consumatori su 10 a preferire nel prossimo futuro un provider di nuova generazione rispetto alle banche tradizionali.
Proprio questi numeri stanno motivando queste ultime ad avviare un percorso di digitalizzazione e ottimizzazione dei costi, volto a mantenere e far crescere il proprio bacino di clienti. Sforzi accelerati recentemente dalla pandemia di Covid-19. D’altra parte, anche i clienti retail si aspettano ora esperienze on-demand e completamente digitalizzate, servizi iper-personalizzati e assistenza 24 ore su 24.
Nonostante le esigenze dei clienti, il 46% dei dirigenti bancari intervistati afferma di non sapere come abbracciare l’open banking, gestire gli ecosistemi e diventare un’organizzazione davvero data-driven. Componenti essenziali del Banking 4.X, il nuovo modo di fare banca secondo la definizione di Capgemini.
Per ottenere nuovo valore aggiunto dagli ecosistemi aperti, il 66% delle banche sostiene di avvalersi di una piattaforma BaaS, mentre il 25% è in procinto di svilupparne una. Le piattaforme BaaS, infatti, offrono accesso a nuove fonti di dati e opportunità di monetizzazione. La parola d’ordine oggi è adottare approcci focalizzati sull’esperienza utente e basati sulle piattaforme, che incorporino i servizi bancari nelle abitudini quotidiane dei consumatori.
«Se gli istituti finanziari saranno in grado di sviluppare un mindset orientato al Banking-as-a-Service, lasciandosi alle spalle l’approccio obsoleto ancora legato ai sistemi legacy, permetteranno l’evoluzione dei servizi core bancari, creando nuove offerte e offrendo ai loro clienti esperienze più personalizzate» – afferma Monia Ferrari, financial services director di Capgemini in Italia. – «Le banche devono concentrarsi su come offrire valore aggiunto ai propri clienti, per fidelizzarli e coinvolgerli: l’amplificazione dell’utilizzo di piattaforme aperte e la valorizzazione dei dati permetterà di rispondere al meglio alle richieste dei clienti e allo stesso tempo di creare nuovi flussi di entrate».
Dalla loro parte gli operatori tradizionali hanno diversi punti di forza che possono facilmente sfruttare: reporting, conoscenza del cliente, licenze, elaborazione delle transazioni e connessioni globali. Inoltre, possono attingere a una serie di fornitori esterni per migliorare la loro offerta così da soddisfare al meglio la richiesta dei consumatori verso esperienze più integrate e personalizzate. L’80% dei dirigenti bancari afferma che la piattaforma BaaS li aiuterà a coltivare le sinergie dell’ecosistema aperto per innovare e creare nuovi prodotti e servizi, colmando il gap tra l’attuale offerta e le aspettative dei clienti, destinate ad aumentare con il Banking 4.X. Così gli istituti tradizionali potranno anche diventare più inclusivi, intercettando segmenti di popolazione unbanked e underbanked attraverso canali on-demand, digitali e più facili da usare.
«Le organizzazioni, bancarie e non, hanno l’opportunità di unirsi per offrire un servizio migliore ai clienti» – ha dichiarato John Berry, Ceo di Efma. – «Queste partnership strategiche consentono di creare nuovi prodotti e servizi capaci di rifletterne lo stile di vita, i bisogni, i desideri e persino le personalità. Le banche devono concentrarsi su customer experience, riduzione dei costi e iniziative di sostenibilità. Il futuro del settore passa per una forte infrastruttura digitale e un atteggiamento flessibile nell’abbracciare l’innovazione».
di: Alessia MALCAUS
FOTO: EPA/CHRISTOPH SCHMIDT
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