Importanti le strategie di fidelizzazione dei clienti
Inflazione, aumento dei prezzi e dell’offerta ma anche esperienze negative con l’azienda, sono alla base di un fenomeno particolare tra i consumatori italiani: la disaffezione al brand. Negli ultimi due anni, infatti, il 78% dei consumatori italiani ha iniziato a guardarsi intorno e a preferire altre opzioni rispetto a quelle solitamente scelte. A sottolineare il fenomeno è uno studio intitolato Total Experience: a new era for customers, employees, and business, ricerca di ServiceNow, attiva nei workflow digitali.
Data la situazione particolare, la richiesta di un buon rapporto con l’azienda e di offerte personalizzate sono tra le prime esigenze del cliente e, quindi, la strategia di fidelizzazione, una delle prime risposte da dare. Soprattutto per il lungo periodo. La dimostrazione potrebbe essere quell’81% di persone intervistate, ed evidenziato dallo studio, disposte a restare fedeli ad un brand in grado di comprendere al meglio le esigenze del cliente.
Particolarmente importante è, quindi, il servizio clienti (75%) che diventa essenziale nel 95% dei casi di chi si rivolge all’azienda per la risoluzione di un problema. Un problema che dev’essere risolto in breve tempo (importante per il 93% degli intervistati). Il canale di comunicazione preferito resta l’e-mail, seguito da call center o app per quasi tutti i settori.
Secondo Filippo Giannelli, area VP e country manager ServiceNow Italia «La fedeltà ai brand rischia di essere un’ulteriore vittima dell’aumento dei costi. Le aziende devono lavorare di più per attrarre e fidelizzare i consumatori. L’attuale situazione economica spinge le persone alla ricerca di opzioni convenienti, ma la lealtà può essere guadagnata o persa. I brand che mettono al centro il cliente e investono in tecnologia e canali di comunicazione riusciranno ad affrontare al meglio questo momento».
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