1 italiano su 5 non riacquista su uno store che non invia email di tracking
Negli ultimi anni il commercio online sta diventando un cardine dell’economia e, soprattutto, un elemento di normalità nelle abitudini di acquisto delle persone. In particolare Italia e Spagna sono i mercati che hanno registrato le percentuali di aumento più alto tra chi acquista su Internet.
Un trend che, quindi, richiama l’attenzione verso la customer experience e, più in generale, verso l’assistenza clienti si durante la navigazione che nel processo d’acquisto e, ancora di più, nella fase di post-spedizione. Infatti, il 56% dei consumatori si dichiara deluso dal servizio successivamente all’acquisto.
Secondo un’indagine condotta da Qapla’ e UNGUESS un’efficiente strategia post vendita permette di favorire la fidelizzazione dei clienti. Un fattore da non trascurare se si pensa che acquistare un nuovo cliente impone risorse 5-10 volte più alte che non mantenerne uno già attivo. I risultati arrivano dopo un’analisi di 200 eShopper italiani e spagnoli che hanno compiuto almeno un acquisto online nell’ultimo mese.
Il risultato più interessante è stato quello di scoprire che 1 italiano su 5 non ripete l’acquisto se la comunicazione post vendita latita, da qui il riconoscimento dell’importanza di personalizzare le email transazionali per accrescere la fidelizzazione dei clienti. Un’importanza dimostrata dal fatto che il 75% degli italiani controlla via mail la conferma di aver ricevuto la conferma del proprio ordine mentre il 47% dei consumatori considera la mancanza di informazioni sullo stato di avanzamento della spedizione come un elemento di ansia.
Per questo motivo, alla fine, 1 italiano su 5 non riacquista su uno store che non invia email di tracking.
Ma l’indagine evidenzia anche altri fattori. Tra questi il fatto che il 67% degli acquirenti controlla la presenza di sconti e promozioni, tutti elementi che possono favorire il ritorno del consumatore e, quindi, il ri-acquisto. La fama del brand, invece, influisce solo per il 6% su un possibile ritorno sulla piattaforma di ecommerce.
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