I servizi di assistenza ai clienti sfruttano sempre più le possibilità offerti dalla tecnologia ma non devono dimenticare un supporto qualificato e personalizzato
La customer experience nel mondo delle telecomunicazioni è ancora un elemento determinante per i consumatori europei. Ce lo conferma ancora una volta il report Give the Agents Wings, condotto da Coleman Parks Research e commissionato da Amdocs, secondo cui l’83% dei consumatori ritiene fondamentale un confronto con operatori e addetti alle vendite altamente qualificati ed esperti.
Da un lato, infatti, assistiamo alla diffusione di canali self-service in cui l’assistenza di un operatore è sostituita dall’Intelligenza Artificiale o da percorsi di digitalizzazione autonomi. Dall’altro, lo sviluppo di un servizio clienti efficace è ancora centrale nei business plan dei Communications Service Provider europei.
La customer care sta anche affrontando dei nodi critici, legati al crescente numero dei servizi offerti (73%), alla necessità di conoscere a fondo un’offerta vastissima fatta di prodotti, piattaforme e tecnologie (62%), fino al numero crescente delle interazioni con il cliente, aumentate per quattro professionisti su 10 rispetto al 2020.
7 consumatori europei su 10 affermano che cambierebbero operatore se venisse offerto loro un miglior servizio clienti; una percentuale più alta rispetto a quella registrata nel Nord America (67%) ed equivalente a quella dell’area Asia-Pacifico (73%).
Un servizio clienti di qualità, secondo i consumatori, dipende tanto dalla competenza degli operatori quanto dalla possibilità di usufruire del supporto attraverso diversi canali (entrambe le opzioni sono confermate dall’83% del campione); per il 72% dei consumatori è importante anche che l’operatore conosca la storia specifica del cliente.
«La tecnologia è sempre di più alla base della customer experience nel settore delle telecomunicazioni, ma non possiamo ignorare il potere dell’interazione umana» spiega il regional vice-president di Amdocs Roberto Bussolotti presentando Amdocs Customer Engagement.
L’applicazione cloud-native sviluppata dal brand è stata progettata per consentire agli agenti del servizio clienti dei CSP di fornire un’assistenza personalizzata, efficiente e semplificata, protratta attraverso più canali.
di: Marianna MANICNI
FOTO: PIXABAY
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