Il report di Boston consultig Group ha analizzato gli effetti del covid sul rapporto di fiducia con i consumatori
La pandemia ha messo le banche di fronte alla necessità di cambiare approccio con i consumatori e reindirizzare i clienti verso i canali digitali, in modo da riuscire a offrire i servizi essenziali anche in tempo di chiusura e distanziamento sociale. Oggi, le retail di tutto il mondo si trovano di fronte a nuove sfide: i clienti stanno diventando più digitali e molto più velocemente di prima, tanto che l’utilizzo dell’online banking è aumentato del 26% e quello del mobile banking del 34% (leggi qui).
Sono i dati del Global retail banking 2021, il report di Boston Consulting Group, che ha intervistato 12 mila clienti in 16 Paesi diversi, tra cui l’Italia. Il 24% dei clienti delle banche italiane durante l’ultimo anno ha utilizzato quotidianamente l’internet banking e il 23% app di servizi finanziari. Il 10% dei consumatori si è iscritto ai servizi online, il 13% a quelli via mobile. Ciò nonostante l’85% dei clienti ha dichiarato che intende visitare una filiale nei prossimi 6 mesi, mentre il 36% le utilizzerà di meno. Ma, se la filiale di riferimento non fosse più disponibile, il 39% dei consumatori italiani ha dichiarato di essere pronto a cambiare banca.
La parte di front office rimane importante dunque: per la ricerca di prodotti finanziari il 18% dei clienti italiani ha scelto di recarsi fisicamente in filiale, l’11% ha utilizzato l’app della banca e il 10% ha contattato l’advisor. Per le sottoscrizioni ha preferito lo sportello il 17% degli intervistati, il 13% ha usato l’app e il 10% l’online banking. In media, il 29% degli italiani si sente a proprio agio con le digital bank, ma la banca tradizionale rimane la preferita soprattutto tra gli over 55.
Il 90% degli italiani ha conservato la fiducia nel proprio istituto di credito, ma il 30% non esclude la possibilità di cambiare in futuro. La fiducia è aumentata prevalentemente tra i giovani, che raggiungono il 33%.
di: Micaela FERRARO
FOTO: ANSA/LUCA ZENNARO
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